一、適用航班
本須知適用於所有中國東方航空股份有限公司和上海航空股份有限公司（以下合稱“公司”）在加拿大境內進港、出港、經停航班，包括中轉聯程航班和該航線上公開售票的包機航班。
二、拒絕登機
（一）拒絕登機定義
拒絕登機是指，如果因“乘坐航班上可佔用座位數”少於“在截止時間之前已經換取登機牌、已確認座位且持有有效旅行證件並在要求的登機時間在登機口候機的旅客數”，導致該類旅客未被允許在飛機上佔用座位。
（二）拒絕登機的服務標準
1.由於公司原因拒絕旅客登機（不包括出於安全需要）
（1）登機口尋找自願者
拒絕旅客登機前，公司會向全體旅客徵詢自願放棄座位的自願者。
如果尋得主動放棄座位的自願者，且與旅客就相關福利達成一致，則在航班起飛之前，公司以書面形式向旅客確認相關福利。
（2）確定拒絕登機旅客名單
在登機口確定拒絕登機旅客的名單時，公司將儘量保障如下旅客按照所列順序享有優先登機的權利：
a)無成人陪伴的未成年人；
b)殘疾人及其陪護人員、服務型動物；
c)與家庭成員一起旅行的旅客；
d)之前就同一機票被拒載的旅客。
（3）告知相關資訊
公司會向被拒絕登機的旅客提供如下資訊：拒絕登機原因、旅客有權獲得的補償、公司相應提供的食宿及通訊服務，以及旅客享有針對公司或加拿大運輸局的追索權。
（4）提供食宿及通訊
在登上後續航班之前，公司會免費為被拒絕登機的旅客提供合理數量的食品和飲料、通訊支援以及等待過夜航班的住宿服務（含來往酒店交通服務）。如提供上述服務會進一步給旅客造成延誤，公司可能限制或者拒絕提供上述服務。
（5）免費安排後續行程
a.安排旅客乘坐在原機票預計起飛時間起9個小時內飛往原機票目的地的東航或上航的航班或者與東航或上航有簽轉協議的外航航班。
b.如無法提供本款a項服務，會安排旅客乘坐在原機票預計起飛時間起48小時內飛往原機票目的地的任一航空公司航班。
c.如不能提供上述a和b項所載服務，會安排旅客前往距離該旅客所在機場合理範圍的另一個機場，並安排旅客乘坐任一航空公司從該機場飛往原機票目的地的航班。
d.在可能的範圍內，後續行程安排會儘量參照原機票所載的艙位、行李標準。如以上後續行程安排不能滿足旅客旅行需求，公司為原機票未成行航段提供退票服務。如果旅客不在原機票出發地且被拒絕登機，旅行目的無法實現，為滿足旅客旅行需要，除了提供退票服務，還會為其飛往原機票所載出發地提供訂座服務。
e.為旅客安排後續行程應和原機票物理艙位一致。如後續行程安排物理艙位高於原機票，旅客不需要支付差價；如後續行程安排物理艙位低於原機票，將按照公司關於非自願降艙的流程退回差價。
f.如旅客在原航班上已購買附加服務，且在後續行程航班上未享受到該服務，或者旅客在後續行程航班上二次購買該附加服務，旅客可以就原先購買的附加服務申請退款。
g.本條所涉及的退款服務會採用原付款方式支付給購買機票或附加服務的人士。
（6）提供補償
由於公司原因導致旅客被拒絕登機時（不包括出於安全需要），會按被拒絕登機旅客延誤時長給予補償。
延誤時長指，“旅客實際乘坐的後續航班抵達原機票所載目的地的時間”相對“原機票所載抵達目的地的時間”延誤的期間。
a.補償標準
如果旅客延誤時長不足6小時，最低補償標準為900加元；如果旅客延誤時長在6小時（含）以上但不足9小時的，最低補償標準為1800加元；如果旅客延誤時長在9小時（含）以上，最低補償標準為2400加元。
b.補償方式
在拒絕登機發生後在48小時內，公司會儘快向旅客提供補償。補償形式應為現金補償。如果取得旅客同意並簽署書面確認單，可以選擇其他補償形式（其他補償形式沒有使用期限要求）。
如果補償是在後續航班實際抵達旅客機票所載目的地前支付，則該補償標準依據後續航班預計抵達的時間確定。如果旅客航班抵達其原機票所載目的地時間晚於做出補償或書面確認補償時預計的航班抵達時間，且支付的補償金額或書面確認的金額與應做出的補償或書面確認不一致，則按照實際延誤時間調整補償金額。
2. 超出公司控制範圍的原因拒絕旅客登機
（1）超出公司控制範圍的原因包括但不限於以下情形：
a.戰爭或政治不穩定；
b.非法行為或破壞活動；
c.使飛機無法安全運行的氣象條件或自然災害；
d.空中交通管制指示；
e.《加拿大航空規定》第101.01(1)款所定義的航行通告（NOTAM）；
f.安保威脅；
g.機場運營問題；
h.醫療緊急情況；
i.與野生動物相撞；
j.公司或基本服務提供者（如機場或空中導航服務提供者）內部發生的勞動中斷（例如：罷工）；
k.相關飛機製造商或主管當局發現的、影響旅客安全的飛機產品瑕疵；
l.國家或執法部門官員或負責機場安全的人員做出的命令或指示。
如果公司已採取所有措施最大程度降低前序航班延誤或取消所帶來的影響，且拒絕登機直接歸因於以上原因導致的前序航班延誤或取消，則拒絕登機應視為超出公司控制範圍的情形所導致，相關服務參照本條所列執行。
（2）告知相關資訊
公司會向被拒絕登機的旅客提供如下資訊：拒絕登機原因、旅客有權獲得的補償、公司相應提供的食宿及通訊服務，以及旅客享有針對公司或加拿大運輸局的追索權。上述資訊如有更新，將會儘快告知旅客。
（3）免費安排後續行程
a.在造成拒絕旅客登機事件結束之後的48小時內，將安排旅客搭乘公司或與公司有簽轉協議的航空公司的航班，以合理航線飛往原機票所載目的地。
b.如公司不能提供本款a項所列服務，將安排旅客乘坐任一航空公司的航班，從旅客所在地機場或距離該機場合理範圍內的另一機場飛往旅客原機票所載目的地。如新的起飛機場是旅客所在地之外的另一機場，公司會將旅客送往該機場。
c.為旅客安排的後續行程與原機票物理艙位一致。如後續行程安排物理艙位高於原機票，旅客不需要支付差價。
3. 由於公司原因（出於安全需要）拒絕旅客登機
（1）適用範圍
如因公司原因造成，但出於安全的需要而拒絕旅客登機，適用本條。
如果公司已採取所有措施最大程度降低前序航班不正常所帶來的影響，且拒絕登機直接歸因於公司原因（出於安全需要）導致的前序航班延誤或取消，則拒絕登機應視為公司原因（出於安全需要）導致，相關服務參照本條所列執行。
（2）服務標準
如因公司原因（出於安全需要）發生拒絕登機，公司將參照本須知關於“由於公司原因拒絕旅客登機（不包括出於安全需要）”第（1）至（5）款所列要求，為旅客提供服務。
三、機上延誤
（一）機上延誤定義
機上延誤是指，飛機關艙門後至起飛前，或者降落後至開艙門前，航班在停機坪上等待超過原計劃起飛或機場規定的降落後地面滑行時間的情況。
（二）服務標準
1.如果飛機配有衛生間，衛生間將可以正常使用。
2.飛機上保持適當通風或提供冷風或熱風服務。
3.如果可以，將提供與機外人員通訊的服務。
4.合理數量的食品和飲料（視延誤時長、當日時間和機場地點而定）。
5.當在延誤期間旅客突發疾病，為旅客提供救援幫助。
6.在加拿大境內機場發生機上延誤時，如果機上延誤時間超過3小時（含），公司將安排旅客下飛機。在可行的情況下，殘疾人及他們的陪護人員以及服務動物優先下機。
以下情況公司將可以不安排旅客下飛機：
（1）如機上延誤時間超過3小時（含），但在艙門關閉後或者航班落地後的3小時45分鐘內飛機有可能起飛，並且公司能夠按照上述第1至5款提供相關服務保障，可以不安排旅客下飛機；
（2）如果因為安保、空中管制或海關管制等相關原因無法允許旅客下機，可以不安排旅客下飛機。
四、行李運輸
（一）行李遺失或損壞
如果行李遺失超過21天或行李損壞的，公司將按照如下標準提供賠付：
1.對於《加拿大航空運輸法》適用的情況，按該法規定應支付之賠償；
2.對於《加拿大航空運輸法》不適用的情況，將依照《蒙特利爾公約》規定航空公司對因行李遺失或損壞應支付之金額。
（二）行李暫時遺失
如果行李遺失時間未超過21天，公司將提供不低於如下標準的賠償：
1.對於《加拿大航空運輸法》適用的情況，按該法規定應支付之賠償；
2.對於《加拿大航空運輸法》不適用的情況，將依照《蒙特利爾公約》規定航空公司對因行李運輸延遲應支付之金額。
五、樂器運輸
旅客可以為樂器辦理非托運行李、托運行李以及占座行李。為更好辦理樂器正常運輸，請旅客提前準備樂器的包裝。
（一）樂器作為非托運行李
對於符合非托運行李重量和尺寸標準的小型樂器，可作為非托運行李帶入客艙，放置在行李架內。如客艙行李溢出致無空間存放該樂器，該樂器按速運行李辦理。
（二）樂器作為托運行李
樂器作為托運行李時，樂器連同包裝盒應當統一核算為一件行李。
1.計重制
樂器連同包裝盒統一核算計為樂器重量。逾重行李費按照樂器重量加上其它行李後的總逾重重量計收。
2.計件制
（1）僅一件樂器可計入免費行李額
（2）超件逾重行李
每件樂器按一件行李計；一件重量和體積符合計件制托運行李規定的樂器，超出正常免費行李額時，按公司公佈最高超件逾重行李費率收取逾重行李費。
（3）超重逾重行李
按照普通行李收費規則計收。
（4）超大逾重行李
免收逾重行李費。
（三）樂器作為占座行李
對於符合占座行李標準的樂器，旅客在購買占座行李後可將該樂器帶入客艙，放置在為放置樂器所購座位上。
備註：樂器作為托運行李、非托運行李和占座行李的尺寸和重量限制，以及收費細則詳見東航官網《行李須知》或諮詢東航客戶服務熱線95530。
六、航班延誤或取消
當發生航班延誤或取消時，公司將會及時告知旅客最新狀態，並參照如下標準為旅客提供服務：
（1）《東航國際運輸條件》第9條http://www.ceair.com/guide2/dhgjystj/index.html#9
（2）《上航國際運輸條件》第9條
http://www.ceair.com/guide2/shgjystj/index.html#9
七、其他
本須知是根據加拿大《航空旅客保護條例》（Air Passenger Protection Regulations）的內容，對中加航線關於旅客、行李運輸服務做出的特別規定，自2019年7月15日起生效。本須知未盡事宜，依據公司《旅客、行李運輸條件》執行。