客戶服務承諾

若發生機上延誤，我們將按以下規定為您服務：

I. 定時向旅客告知最新航班資訊

發生機上延誤時，機上空服人員將與飛航組員保持聯繫，並向旅客告知延誤原因和預計延誤時間等航班資訊。

1.如果飛機於關艙 10 分鐘後仍未後推，機上空服人員將立即與飛航組員聯絡，以瞭解最新資訊，並將資訊廣播告知旅客；

2.在機上等待期間，我們每 30 分鐘會廣播一次航班資訊；

II.適時為旅客提供餐飲服務

1.若延誤時間超過 2 小時 (含)，在不影響飛行、客艙安全和不會導致延誤時間延長的情況下，我們將為旅客提供飲料和食物。

2.若延誤是在飛機即將離開時發生，且航班原本無配備餐飲，我們將向空廚公司詢問備餐排程，並將其與航班預計起飛時間比較，在條件允許的情況下，我們會請空廚公司提供額外的餐飲。但若提供餐飲將影響客艙安全或導致延誤時間延長，則不會進行此事項。

3.若客觀條件下不適宜配餐，我們會向旅客妥善解釋。

III.在機上等待期間，在不影響航空安全的前提下，我們會確保洗手間可供使用且運作正常。

IV.在機上等待期間，我們會為身障人士、年長者、孕婦及無成人陪伴兒童提供特別照護，並在必要時優先為其提供服務。

V. 在機上等待期間，我們將更頻繁地巡視客艙，解答旅客的詢問，並盡力為旅客提供協助。

VI.旅客下機條件及限制

1.若滿足以下其中一個條件，將允許旅客下機：

(1) 當機上延誤時間超過 3 小時 (含)，且未宣布明確的起飛時間時，若飛機仍在停機位，我們將聯絡地面維護單位安排旅客下機事宜。如飛機已經後推，則僅有在不違反航空安全、保安規定，且經航空管理單位同意的情況下，在將飛機滑回停機位時，旅客才可下機。

(2) 在航班延誤，而旅客在機上等待時，若旅客因個人原因要求下機，在不違反航空安全和保安規定的前提下，我們將盡快安排旅客下機。

2.若有以下其中一項限制時，我們可能無法允許下機，或需暫緩您的下機要求：

(1) 空防或保安需求。

(2) 機場海關和境管檢查部門對國際和地區航班旅客下機有明確限制。

(3) 飛機滑回原處讓旅客下機可能會大幅影響機場運行秩序。

當客觀條件不允許安排旅客下機時，我們會向旅客妥善解釋。