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旅客、行李國際運輸總條件

《中國東方航空股份有限公司旅客、行李國際運輸總條件》

目  錄

 

第一條  定義

 

本條件中下列用語,除文中另有要求或明確規定者外,含義如下:

1.1  “公約”,是條約的名稱之一。指三個或三個以上的國家締結的某些政治性的或關於某個專門問題的條約。在本條件中特指中華人民共和國締結的關於適用於國際航空運輸的條約。包括但不限於:

1.1.1  《統一國際航空運輸某些規則的公約》(1999年5月28日訂於蒙特利爾),簡稱“蒙特利爾公約”;

1.1.2  《統一國際航空運輸某些規則的公約》(1929年10月12日訂於華沙),簡稱“華沙公約”;

1.1.3  《修改1929年10月12日在華沙簽訂的統一國際航空運輸某些規則的公約的議定書》(1955年9月28日訂於海牙),簡稱“海牙議定書”;

1.1.4  《關於在航空器內犯罪和犯有某些其他行為的公約》(1963年9月14日訂於日本東京),簡稱“東京公約”。

1.2  國際航空運輸”簡稱“國際運輸”,指根據當事人的約定,不論在運輸途中有無間斷或者轉運,其出發地點和目的地點或者約定的經停地點之一不是在中華人民共和國境內的運輸。

1.3  “地區航線運輸”,指在中國的領土內特殊地點之間的運輸。包括:香港特別行政區、澳門特別行政區和臺灣地區。

1.4  “東航”,指中國東方航空股份有限公司的簡稱;其英文代碼:MU。

1.5  “承運人”,指填開客票的航空運輸企業和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空運輸企業。

1.6 “出票承運人”,指在乘機聯或有價票聯電子客票交易中顯示出票證代號的航空公司。出票承運人應為電子客票交易的控制與授權實體。

1.7 “銷售承運人”,指其代號被作為銷售承運人記錄在電子乘機聯或有價票聯上的航空公司,當有雙邊協議時,例如代號共用協議,銷售承運人不一定是實際承運人。

1.8 “實際承運人”,指履行全部或部分運輸合同的航空公司。

1.9  “東航規定”,指除本條件外,東航為對旅客及其行李的運輸進行管理而公佈的並於填開客票之日起有效的規定,包括有效的適用票價。

1.10  “東航客運銷售代理人”,指經東航授權並代表東航,在約定的授權範圍內銷售其航空旅客運輸產品的企業法人。

1.11 “東航地面服務代理人”,指經東航授權並代表東航,在約定的授權範圍內提供旅客、行李航空運輸地面服務代理業務的企業法人。

1.12  “旅客”,指除機組成員以外,經東航同意在飛機上載運或已經載運的任何人。

1.13 “兒童旅客”,指航空運輸開始之日年齡已滿2周歲但未滿12周歲的旅客。

1.14 “嬰兒旅客”,指航空運輸開始之日年齡已滿14天但未滿2周歲的旅客。

1.15 “團體旅客”,指人數在10人(含)以上(或具體產品附有最低成團人數),航程、乘機日期、航班相同並按相應團體旅客票價支付票款的旅客。

1.16 “運價”,指東航公佈的票價、費用和/或相關的適用條件。

1.17 “普通票價”,指東航以當地貨幣形式公佈的頭等艙、公務艙、經濟艙各艙位等級銷售票價中成人的最高票價。

1.18 “特種票價”,指低於普通票價並附有使用限制條件的票價。

1.19 “旅客定座單”,指旅客購票前必須填寫的供東航或其客運銷售代理人據以辦理定座和填開客票的業務單據。

1.20 “定座”,指對旅客預定的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。

1.21 “有效身份證件”,指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規定的證明其身份的證件。如:有效(簽證)護照、港澳地區居民和臺灣同胞旅行證件、海員證等證件。

1.22  “客票”,指東航或其客運銷售代理人銷售或認可並賦予乘載權利的運輸憑證,分為紙質客票和電子客票。

1.23 “聯程客票”,指列明有兩個(含)以上航班的客票。

1.24  “連續客票”,指填開給旅客與另一本客票連在一起,共同構成一個單一運輸合同的客票。

1.25 “定期客票”,指列明航班、乘機日期和定妥座位的客票。

1.26 “不定期客票”,指未列明航班、乘機日期和未定妥座位的客票。

1.27  “乘機聯”,指紙質客票中標明“運輸有效”的部分,表示該乘機聯適用於指定的兩個地點之間的運輸。

1.28  “旅客聯”,指紙質客票中標明“旅客聯”的部分,始終由旅客持有。

1.29  “電子客票”,指由東航或其客運銷售代理人銷售的以電子數據形式體現的客票,是紙質客票的電子替代產品。

1.30 “航空運輸電子客票行程單”(以下簡稱“行程單”),指東航或其客運銷售代理人提供給旅客作為其購買電子客票的付款憑證,同時具備提示旅客行程的作用。

1.31  “日”,指日曆日,而非工作日,一周包括七日。但是在確定客票有效期限時客票填開日或首次旅行開始之日均不計算在內,在通知旅客時,通知發出日不計算在內。

1.32 “誤機”,指旅客未按規定時間辦妥乘機手續或因旅行證件不符合規定而未能乘機。

1.33 “漏乘”,指旅客在始發地辦妥乘機手續後或在經停地過站時未搭乘上指定的航班。

1.34 “錯乘”,指旅客搭乘了不是客票上列明的航班。

1.35  “銜接錯失”,指旅客由於航班延誤或取消,在航班銜接地點不能趕上已定妥座位的銜接航班而繼續旅行。

1.36 “超售”,指超過航班最大允許座位數的銷售行為。

1.37  “棄乘的志願者”,指符合東航運輸的規定,準備乘機時,積極回應東航的號召,準備放棄座位以獲得補償的旅客。

1.38  “拒載”,由於安全或其他原因,東航拒絕載運旅客及其行李。

1.39  “代號共用航班”,指東航通過協議在另一承運人的航班上使用自己公司代號或多家航空公司在同一個航班上使用各自的航班號的航班。

1.40  “行李”,指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或便利而攜帶的必要或適量的物品和其他個人財物, 包括旅客的托運行李和非托運行李。

1.41  “托運行李”,指旅客交由东航负责照管和运输并填开行李票的行李。

1.42  “非托運行李”,指除旅客的托運行李以外,由旅客自行照管的行李。

1.43  “免費行李額”,指根據東航規定旅客可以免費托運的行李限額。

1.44  “行李票”,指客票中與旅客行李運輸有關的記載。

1.45  “行李牌識別聯”,指由東航出具給旅客的專為識別托運行李憑據。

1.46 “殘疾旅客輔助設備”,指幫助殘疾旅客應對自身殘疾障礙、進行聽、看、交流、行動的相關設備。

1.47  “乘機登記截止時間”,指東航規定旅客前來辦理乘機登記的最晚時間。

1.48  “離站時間”,指航班旅客登機、行李貨物裝載結束、機艙外各艙門關閉後的時間。

1.49 “不可抗力”,指不能預見、不能避免且不能克服,即使採取一切合理的措施仍不能避免其後果發生的客觀情況。

1.50  “自願退票”,指由於旅客的原因未按運輸合同完成旅行而產生的退票。

1.51  “非自願退票”,指因東航航班提前、延誤、取消、航程改變、或不能提供原定座位致使旅客未能按運輸合同完成旅行而產生的退票。

1.52  “變更費”,指因旅客原因自願變更航班或乘機日期而向其收取的符合原客票適用條件和本條件的手續費用。

1.53  “損害”,指東航因發生在航空器上或者上、下航空器的操作過程中所產生的旅客死亡、身體傷害而產生的損失;或全部或部分財產處於東航掌管的任何期間內發生的損失和其他損壞;或因東航及其代理人的過錯而造成由旅客自行照管的非托運行李的損失。

1.54  “特別提款權(special drawing right  SDR)”,指國際貨幣基金組織創設的一種儲備資產和記賬單位,是基金組織分配給會員國的一種使用資金的權利。由於其只是一種記賬單位,不是真正貨幣,使用時必須先換成其他貨幣,不能直接用於貿易或非貿易的支付。是國際貨幣基金組織原有的普通提款權以外的一種補充。

1.55  “中途分程”,指經東航事先同意,旅客在出發地點和目的地點間旅行時有意安排在某個地點的旅程間斷。

1.56  “約定經停地”,指除出發地和目的地以外,在客票或者東航班期時刻表內列明作為旅客旅行路線上預定經停的地點。

1.57  “最低轉機時間”,東航發佈的旅客在經停機場辦理聯程、轉機等手續所需的最低要求的停留時間。

 

第二條  適用範圍

 

2.1  基本原則

2.1.1 除本條件2.1.2、2.2、2.4和2.5中另有規定外,本條件適用於東航以飛機運送旅客、行李而收取費用的國際、地區航空運輸。

2.1.2 除免費和特種票價運輸條件、合同、票證另有規定外,本條件也適用於免費和特種票價運輸。在二者不一致的情形下,特殊條件和運價規則優先於本條件。

 

2.2  包機

根據東航包機合同提供的運輸,本條件僅適用於該包機合同和包機客票條款中所涉及的範圍。

 

2.3  代號共用

根據東航與其他承運人之間的代號共用安排,本條件僅適用於由東航實際運營的代號共用航班運輸。

 

2.4  生效規則

《中國東方航空股份有限公司旅客、行李國際運輸總條件》以及東航的運價規則於所有承運客票出票時確定的時間生效。如果該時間尚未確定,則按第一份客票(電子客票)的旅客聯所記載的運輸開始之日起本條件以及東航運價規則生效。

 

2.5  法律優先

本條件任何條款與國家法律、行政法規、規章、命令等有不同規定時,除不一致的條款外,本條件的其餘條款仍然有效。

 

第三條  客票

3.1  一般規定

3.1.1  東航客票是東航和旅客之間航空運輸合同的初步證據。

3.1.2  旅客只有按照東航規定支付全部票款後,東航或其客運銷售代理人才有義務向旅客填開客票。

3.1.3  東航只向客票上所列姓名的旅客提供運輸服務,而且可以要求旅客出示相應的有效證件(參見本條件1.21)。

3.1.4  客票不得轉讓。

3.1.5  持紙質客票的旅客未能出示根據東航規定填開的並包括所乘航班的乘機聯和所有其他未使用的乘機聯和旅客聯的有效客票時,無權要求乘機。旅客出示殘缺客票或非經東航或其客運銷售代理人變更的客票,亦無權要求乘機。

3.1.6  持電子客票的旅客,應該出示購票時所提供的有效身份證件。如果電子乘機聯狀態有效,東航予以運輸;如果旅客的電子客票已換開為紙質客票,則旅客出示有效且完整的紙質客票後,東航才予以運輸。

3.1.7  客票的乘機聯應該按照客票所列明的航程,從出發地開始按順序使用。對於未按順序使用的乘機聯,東航不予承運。

3.1.8  每一乘機聯上應該列明航段和艙位等級,並在航班上定妥座位和日期後,由東航接收運輸。對未定妥座位的乘機聯,東航將按旅客的申請,根據其所持客票適用條件的票價和所申請航班的座位可利用情況為旅客定座。航或其客運銷售代理人或其地面服務代理人以外的人更改的客票,該客票變更無效。

3.1.9 旅客应在客票有效期内,完成客票上列明的全部航程的乘载。

3.1.10 含有国内航段的国际、地区联程客票,其国内航段的乘机联可直接使用,不需换开成国内客票。

3.1.11  由东航或其客运销售代理人或其地面服务代理人以外的人更改的客票,该客票变更无效。

 

3.2  客票有效期

3.2.1  客票有效期自首次運輸開始之日起,一年內運輸有效,如果客票未使用,則從填開客票之日起一年內運輸有效,但特種票價客票除外。

3.2.2  特種票價的客票有效期,按照東航規定的該特種票價的適用條件之有效期計算。

3.2.3  客票有效期的計算,從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。

3.3  客票有效期的延長

3.3.1 由於下列原因之一,旅客未能在客票有效期內旅行,其客票有效期將延長到已購客票艙位等級中有空餘座位的最早東航航班為止:

3.3.1.1  東航取消旅客已定妥座位的航班;

3.3.1.2  東航取消航班約定經停地,而該約定經停地是旅客的出發地點、目的地點或是中途分程地點;

3.3.1.3  東航未能合理地按照班期時刻飛行;

3.3.1.4  東航造成旅客錯失銜接航班;

3.3.1.5  東航未能提供旅客事先定妥的座位。

3.3.2 旅客開始旅行以後,若因病不能在客票有效期內繼續旅行,須提供【國內縣級以上醫院、境外指診所、醫療中心以外的醫院】醫療機構出具的診斷證明。

3.3.2.1  東航可將該旅客的客票有效期延長至根據醫生診斷證明確定的該旅客適宜旅行之日止;或延長至該日之後客票所列艙位等級中有空餘座位的東航最早航班。當客票上有數個乘機聯,或電子客票的電子聯上包括一個或數個中途分程地點時,該客票有效期的延長不得超過醫生診斷證明適宜乘機之日起90天。

3.3.2.2  與患病旅客同行的旅客,其客票可同樣予以延長,但最多不超過2人。

3.3.3旅客在旅途中死亡,則可以延長其同行旅客客票的有效期,其延長手續必須在收到相關死亡證明後方可辦理,客票有效期的延長從旅客死亡之日起最多不超過45天。

3.3.4  由於不可抗力的因素,旅客需要改變運輸的任何一項內容,東航將在合理的範圍內盡力將旅客運輸至原客票上列明的中途分程地點或者目的地點而不需要重新計算票價。

 

3.4  紙質客票遺失和殘損

3.4.1  如果旅客的客票全部或部分遺失和殘損,旅客應在客票有效期內以書面形式向東航提出客票掛失申請。

3.4.2  旅客申請客票掛失,應出示其有效身份證件、遺失客票的出票人聯的影本或傳真件。如果旅客委託他人辦理,還應出示旅客本人和被委託人的有效身份證件及東航所需的其他資料和證明。

3.4.3 客票在申請掛失之前被他人冒用或冒退,東航對此不承擔法律責任。

3.4.4  客票遺失,如旅客申請補開客票,應在原定航班起飛前3個工作日提出申請,並向東航提供本條件規定的資料和證明,經東航核實並認可後,在下列條件下可以補開原定航班新客票,並收取補開客票手續費:

3.4.4.1  旅客須填寫東航《遺失客票補開/退款申請書》;

3.4.4.2  旅客須聲明同意賠償可能由此造成東航的一切損失,包括已經被他人冒用或冒退以及必要的訴訟費用。

3.4.5  對未經核實並認可的遺失客票,東航有權不予補開客票。如旅客要求乘機,須另購客票。

3.4.6  補開的客票不得變更、不得退票。

3.4.7  不定期客票遺失,不予辦理補開客票手續。

3.4.8  未被冒用、冒退的遺失客票在客票有效期滿後30天內,東航將可辦理退款並收取相應的退票手續費。 

3.4.9  客票一經辦理掛失申請,該客票不得使用和退票。旅客找回或者得悉遺失客票下落,須及時通知掛失客票受理部門。旅客在客票有效期內找回客票,可持該客票至掛失客票受理部門,辦理退票手續。

 

3.5  乘機聯的使用順序

3.5.1  旅客應在客票有效期內,完成客票上列明的全部航程。

3.5.2  如果客票的第一張乘機聯未使用,旅客於中途分程地或約定經停地要求開始旅行,東航有權拒絕接收該客票。該客票可按照本條件11.5辦理退票手續。

 

第四條  票價與稅費

4.1 票價的適用

4.1.1 票價指旅客從出發地機場至目的地機場的航空運輸價格,不包括機場區域內、航站樓之間、機場與機場之間或者機場與市區之間的地面運輸服務費用,也不包括民航發展基金、燃油附加費、所到國家列入向旅客另外收取的其他稅費。

4.1.2 票價為旅客購買之時所購航班適用的票價。如果東航在客票出售後調整票價,旅客已購客票的票價不作變動。

4.1.3 使用特種票價的旅客,應遵守該特種票價的適用條件。

4.2  票款的交付

4.2.1 旅客應按所在地國家規定的貨幣和東航規定的付款方式交付票款,除東航與旅客另有協議外,票款一律現付。

4.2.2 當收到的票款與適用的票價不符或計算有錯誤時,應由旅客補付不足的票款或由東航退還多收的票款。

4.3  優惠票價

4.3.1  兒童旅客按照成人普通票價的適當比率購買兒童票,東航提供座位。

4.3.2  嬰兒旅客按照成人對應的普通票價的10%購買嬰兒票,東航不提供座位;如需單獨佔用座位時,按兒童票價購票。每一成人旅客攜帶嬰兒超過一名時,超過的人數須按兒童票價購票,東航提供座位。

4.4  稅款和費用

在法律法規允許的範圍內,政府、有關當局或機場經營人徵收的稅款或收取的費用由旅客支付,稅款和費用會在客票上分別列明。旅客在購票時,東航將告知其未包括在票價中的稅款和費用。

4.5  貨幣

旅客應使用東航可以接收的貨幣支付票價和稅款。如支付的貨幣不是公佈票價貨幣的,旅客應當按東航通知的以國家當日確定的匯率換算後支付。

 

第五條  定座與購票

5.1  一般要求

5.1.1 計畫搭乘東航航班的旅客應向東航或東航客運銷售代理人預訂座位。定座只有在旅客按照東航規定的手續提交相關資訊、證件並指定乘坐具體航班的要求被東航所接受時,才能認為已經定妥並有效。

5.1.2  旅客未在規定的時限內付款購票,東航可以取消其所定座位。

5.1.3  東航對旅客所訂座位在規定或預先約定的時限內應予以保留,並且按旅客已經定妥的航班和艙位等級提供座位。

5.1.4 旅客預定聯程航班座位,在定座時須遵循各地機場或相關承運人規定的航班銜接最短時間,若銜接時間不符合航班銜接時間標準,則東航不予定座。

5.1.5 東航可以對某些優惠票價制定限制條件,以限制或排除旅客更改、取消定座的權利。

5.1.6 在必要時,東航可以暫停接受某一航班的定座。

 

5.2  個人資料

5.2.1  旅客認可其向東航提供的個人資料的準確性,並承擔由於其提供資料不准確所產生的一切後果。該個人資料旨在用於定座、購票及安排相關運輸服務。旅客授權東航保留其個人資料且可以將資料傳送給相關入境地點的政府機構、或東航機構、或其他相關承運人、或相關服務的提供者。

5.2.2 旅客定座或/和購票時使用的有效身份證件須與其辦理乘機手續和登機時使用的證件相同。

5.3  定座優先權

5.3.1  東航有權優先安排重要旅客、搶險、搶救及東航認可的需優先安排的旅客的定座需求。

5.3.2  對於非自願改變航程的旅客,在航班有可利用座位的條件下,可優先定座。

5.3.3  持未定妥座位的全部或部分乘機聯的客票要求定座時,旅客無權要求優先定座。

5.3.4  持已定妥座位的全部或部分乘機聯的客票要求更改定座,旅客無權要求優先定座。

5.4  定座的再確認

5.4.1對於已定妥的東航續程或回程航班座位,旅客不需要進行再確認。

5.4.2聯程運輸中,旅客未能按其他承運人要求對續程或回程的座位進行再確認,該承運人可以取消該旅客的續程或回程航班定座。

5.4.3旅客應當自行瞭解與旅客有關的任意一個承運人的座位再確認要求,並向客票上載明其代碼的承運人辦理座位再確認手續。

5.5  取消定座

5.5.1 旅客未在東航規定或預先約定的時限內購買客票,原定座位不予保留,包括始發航班座位、續程或回程航班座位。

5.5.2 旅客更改或者取消定座,應當在東航規定的時限內提出。票價附有限制條件的,旅客更改或者取消定座,應當符合該限制條件的規定。

5.5.3  旅客未使用已定妥的座位又未通知東航,其任何續程或回程座位被取消,東航不承擔責任。

5.6  購票

5.6.1  旅客可以在東航或其客運銷售代理人的售票處以及登陸東航官方網站(www.ceair.com)購票。也可通過東航熱線進行諮詢和購票。東航熱線:95530,東航官方網站直銷服務熱線:4008695530。

5.6.2  旅客購票須憑本人有效身份證件,填寫《旅客定座單》;旅客通過網站、東航熱線購買客票應按東航的規定告知個人有效身份證件、聯繫電話等資訊;並對其真實性負責。旅客應確保其購票時使用的身份證件與其辦理乘機登記手續時使用的證件相同。 

5.6.3  購買兒童客票、嬰兒客票,應提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。

5.6.4  有以下情況的旅客,應持有效《診斷證明書》,經東航同意後,填寫《特殊旅客( )乘機申請書》方可購票:

5.6.4.1  懷孕超過32周的孕婦;

5.6.4.2  乘坐擔架或嬰兒保育箱;

5.6.4.3  飛行過程中須使用氧氣機;

5.6.4.4  有合理理由認為該旅客在飛行過程中需要額外的醫療輔助。《診斷證明書》須在旅行前48小時內由【國內縣級以上醫院、境外指診所、醫療中心以外的醫院】醫療機構出具。患嚴重疾病的旅客(心血管、癌症、急性外傷等)出示的《診斷證明書》須在24小時之內有效。懷孕36周以上的旅客,謝絕購票。

5.6.5  每一位旅客應單獨持有客票。

5.6.6  旅客在約定的出票時限內交付票款,由東航或其客運銷售代理人填開客票。

5.6.7  交付票款的旅客應領取並核對客票或《行程單》資訊。

5.6.8  旅客有特殊情況要求保留座位,須經東航同意並按定座記錄中注明的出票時限購票。

5.6.9  不满五周岁的儿童乘机须有具备完全民事行为能力的成人陪同;五周岁以上十二周岁以下儿童如单独乘机,须向东航申请办理无成人陪伴儿童乘机手续,经东航同意后,方可购票。出生未满14天的婴儿,东航不予承运。

5.6.10  十二周歲至十五周歲的青少年旅客可單獨乘機,如有需要也可辦理無成人陪伴乘機手續,未滿十八周歲的旅客不可獨自攜帶嬰兒或兒童旅行。

5.7  購票時限

如果旅客在定座完成後未在東航規定的購票時限內支付票款,東航或其銷售代理人可以取消其預定座位。

5.8  座位安排

東航保留再次調整旅客登機後因飛行、安全等原因已取得座位的權利(參見本條件7.2)。

 

第六條  航班超售

 

6.1  根據航空運輸慣例,東航可視情況在某些容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售。航班超售時,東航將在旅客辦理乘機手續前,告知旅客航班超售情況、補償方案及旅客可享有的權利。

6.2 在超售情形下,對棄乘的志願者旅客,東航將按照補償方案給予合理的補償並根據旅客的要求為其安排合適的航班或退票。如果沒有足夠的旅客願意放棄本次航班旅行,東航可以根據其確定的優先登機規則拒絕運輸部分旅客。

6.3  對於被拒絕運輸的旅客,在其決定繼續旅行的情況下,東航將安排旅客搭乘相應艙位的最早航班,並根據旅客原定航班及被延誤時間按照相關規定給予合理的補償。

 

第七條  乘機登記與登機

 

7.1  一般規定

7.1.1  各機場的乘機登記截止時間不同,旅客應當在東航規定的時限內到達機場,憑本人有效身份證件及客票按時辦理客票查驗、托運行李,領取登機牌等乘機手續。

7.1.2  旅客未能按時到達東航的乘機櫃檯或登機口或未出示其有效身份證件及運輸憑證,為避免航班延誤東航可以取消該旅客已定妥的座位,東航對旅客違反本項規定所造成的損失和費用不承擔責任。

7.1.3  東航開始辦理航班乘機手續的時間不遲於客票上列明的航班離站時間前150分鐘,截止辦理乘機手續時間為客票上列明的航班離站時間前45分鐘,另有告示的除外。(具體規定通過東航熱線95530查詢)

7.1.4  東航及其地面服務代理人應按時開放乘機登記櫃檯,按規定辦理旅客乘機手續。乘機前,旅客及其行李必須經過安全檢查。

7.1.5  旅客聯程中的任一後續航班的乘機登記起訖時間,由旅客自行詢問實際承運人。

7.2  機上座位安排

7.2.1  東航除了按旅客已經定妥的航班和艙位等級提供座位外,儘量滿足旅客對同等艙位等級座位的要求,但不保證提供旅客所指定的座位。

7.2.2  為了保證飛行安全,飛機應急出口處的座位將由東航指定安排。

7.2.3  出於運行、安全或安保的需要,東航保留分配或重新分配機上座位的權利,即使是在旅客登機和/或就座後。

7.3  旅客誤機

7.3.1 持普通票價客票旅客發生誤機,應在乘機機場或原購票地點辦理客票航班變更、退票手續。 

7.3.2 旅客誤機後要求改乘後續航班,在後續航班有空餘座位的情況下,東航予以安排,並根據規定收取相應費用;旅客要求退票,東航可以按該客票的適用條件收取退票費。

7.3.3 持特種票價客票的旅客誤機按該客票適用條件的有關規定辦理。

7.4  旅客漏乘

7.4.1 由於旅客原因發生漏乘,旅客要求退票,按旅客誤機的有關規定辦理。  

7.4.2 由於東航原因旅客漏乘,東航將儘早安排旅客乘坐後續航班成行,或按本條件11.4“非自願退票”的有關規定辦理。

7.5  旅客錯乘

7.5.1 旅客錯乘飛機,東航將安排錯乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地,票款不補不退。  

7.5.2 由於東航原因旅客錯乘,東航將儘早安排旅客乘坐後續航班成行。如旅客要求退票,按本條件11.4“非自願退票”的有關規定辦理。

7.6  旅客銜接錯失

在聯程運輸中,由於東航原因造成旅客航班銜接錯失的,東航作為前一實際承運人,應在銜接地點為旅客作出安排。

7.7  登機

7.7.1  旅客應按照登機牌上的重要提示內容,在東航規定的時間內在登機口候機。

7.7.2  對於旅客未遵守本條件7.7.1的規定,未能在規定時間內至客艙門關閉時限內登機,東航將取消旅客的座位,亦不承擔旅客由此而產生的損失責任。

 

第八條  行李運輸

8.1  一般規定

8.1.1  不得作為行李運輸的物品

在國際民用航空組織(ICAO)《危險物品航空安全運輸技術細則》、國際航空運輸協會(IATA)《危險物品運輸規則》和我國法律、法規或者命(明)令禁止運輸的以及東航規定中列明的可能危及航空器、機上人員或者財產安全的物品。

對於本項所列物品,旅客不得將其放置在行李當中或攜帶進入客艙,否則,東航有權拒絕為之提供運輸服務:

8.1.1.1  不符合本條件1.40關於“行李”定義的物品;

8.1.1.2  危險品(包括但不限於):

(1)爆炸品;

(2)氣體,包括易燃和非易燃無毒氣體、有毒氣體;

(3)易燃液體;

(4)易燃固體、自燃物質和遇水易燃物質;

(5)氧化劑和有機過氧化物;

(6)毒性物質和傳染性物質;

(7)放射性物質;

(8)腐蝕性物質;                                

(9)雜項危險品。

8.1.1.3  槍支、彈藥、軍用或警用械具(含主要零部件),符合本條件8.1.3.10規定除外。

(1)軍用槍、公務用槍:手槍、步槍、衝鋒槍、機槍、防暴槍等;

(2)民用槍:氣槍、麻醉注射槍等;

(3) 其他槍支:樣品槍、道具槍等;

(4) 軍械、警械:警棍、軍用或警用匕首、刺刀等;

(5) 國家禁止的槍支、械具:鋼珠槍、催淚槍、電擊槍、電擊器、防衛器;

(6) 上述物品的仿製品。

8.1.1.4  管制刀具

指由公安部頒佈實施的《對部分刀具實行管制的暫行規定》中所列的刀具,包括:匕首、三棱刀(包括機械加工用的三棱刮刀)、帶有自鎖裝置的刀具和形似匕首但長度超過匕首的單刃刀、雙刃刀以及其他類似的單刃、雙刃、三棱尖刀等,符合本條件8.1.3.1除外;

8.1.1.5  其他物品

(1) 重量、體積、包裝、形狀或性質不適合運輸的物品;

(2) 活體動物:野生動物或/和具有形體怪異或具有易於傷人等特徵的動物,如蛇等,符合本條件8.1.3.9規定的除外;

(3) 帶有明顯異味的鮮活易腐物品,如榴蓮等;

(4)容易汙損飛機的物品;

(5)磁性物質;

(6) 具有麻醉、令人不快或其他類似性質的物質;

(7) 國家法律、法規和東航規定不適宜作為行李運輸的物品。

8.1.1.6  有關國家的法律、法規或命(明)令所禁止出境、入境或者過境的物品。

8.1.2 不得作為托運行李運輸的物品

旅客不得在托運行李中夾帶或放置貨幣、流通票證、有價證券、匯票、易碎或易損物品、易腐物品、珠寶、貴重金屬及其製品、金銀製品、古玩字畫、絕版視頻、絕版印刷品或手稿、樣品或其他貴重物品、重要檔和資料、外交信袋、旅行證件、電腦及配件、個人通訊設備及配件、個人電子數碼設備及配件等需要專人照管的物品以及個人需要定時服用的處方藥。損害賠償責任見本條件18.3.4和18.3.8。

8.1.3 限制運輸的物品

8.1.3.1  管制刀具以外的鈍器、利器和類似的物品可以作為托運行李運輸,但包裝要適當;上述物品不得帶入客艙。

8.1.3.2  旅行途中所需的藥品或化裝品,如含酒精的藥劑,潤發劑和香水。

8.1.3.3  放在易腐物品內的乾冰。

8.1.3.4  含有酒精的飲料。

8.1.3.5  玩具槍須作為托運行李運輸,不得帶入客艙。

8.1.3.6  精密儀器、電器、金屬、批量物件等類物品,應作為貨物托運,此類物品的重量不計入免費行李額內。

8.1.3.7  每位旅客手提行李中的液體、凝膠及噴霧類物品,均需容量不超過100毫升的容器盛載,總量相加不超1公升。

8.1.3.8  旅客旅行中使用的電動輪椅。

8.1.3.9  用於狩獵和體育運動的槍支和彈藥,可憑槍支運輸許可證或國務院有關部門的批准說明作為托運行李運輸,但不得作為自理行李或隨身攜帶物品帶入客艙。槍支必須卸下子彈和扣上保險並妥善包裝。彈藥的運輸按危險物品運輸的有關規定辦理。

8.1.3.10  大型樂器等不適宜在航空器貨艙內運輸,且重量、體積超過非托運行李的限制規定的物品,可單獨付費帶入客艙占座,由旅客自行保管,並獨自承擔保管責任。

8.1.3.11  鋰電池不得作為托運行李運輸。

8.1.4 其他限制物品的運輸,請登陸東航官方網站(www.ceair.com)或通過東航熱線95530查詢。

8.2  托運行李

8.2.1 行李一經向東航交運,東航為每件托運行李簽發一張行李牌。

8.2.2 旅客應該在行李被收運之前貼上姓名或便於識別的其他個人標記。

8.2.3 托運行李將與旅客同機載運,如果在特殊情況下無法同機載運,東航將向旅客說明,並將托運行李改在下一航班載量許可的情況下運出。

8.2.4 托運行李要用行李箱或其他合適的容器包裝,鎖扣完好,捆紮牢固,能承受一定壓力,以保證在正常的操作條件下安全運輸;對於包裝不符合要求的行李,東航可以拒絕作為托運行李收運和/或不承擔損壞、破損的賠償責任。

8.2.5 托運行李的重量每件不能超過32 千克,體積不能超過40×60×100釐米,超過上述規定的行李,須事先征得東航同意方能托運。

8.3  非托運行李

8.3.1 非托運行李每件重量不能超過10千克,體積不超過25×45×56釐米,三邊之和不超過115釐米。

8.3.2 帶上飛機的行李應能置於旅客前排的座位之下或客艙頂部行李架內,根據8.3.1的標準的判斷認為是過大或過重的物品不得帶入客艙。

8.3.3  持頭等艙客票的旅客,每人可隨身攜帶2件非托運行李;持公務艙或經濟艙客票的旅客,每人只能隨身攜帶1件非托運行李。

8.3.4 超過上述重量、件數或體積限制的隨身攜帶非托運行李,應作為托運行李托運。

8.4  免費行李額

8.4.1 免費行李額包括托運行李和非托運行李。

8.4.1.1  計重制免費行李額:持成人或兒童客票的頭等艙旅客每人為40千克;公務艙旅客每人為30千克;經濟艙旅客每人為20千克;持嬰兒客票的旅客,每人為10千克。每個嬰兒可額外免費托運嬰兒手推車一輛。

8.4.1.2  計件制免費行李額:持成人或兒童客票的頭等艙或公務艙旅客每人為2件行李;每件行李三邊之和不超過158釐米、重量不超過32千克,經濟艙旅客每人為2件行李;每件行李三邊之和不超過158釐米、重量不超過23千克;持嬰兒客票的旅客每人為1件行李;三邊之和不超過115釐米、重量不超過23千克。每個嬰兒可額外免費托運嬰兒手推車一輛。

8.4.2 搭乘同一航班前往同一目的地的兩個(含)以上的同行旅客,如在同一地點辦理行李托運手續,其免費行李額可以按照各自的客票價等級標準合併計算。

8.4.3 旅客搭乘免費行李額不同計量航線的航班時,按照客票限定的計重或計件標準計算。

8.4.4  旅客“自願改變航程”後的免費行李額,按改變航程後客票票價級別所適用的免費行李額的規定辦理。

8.4.5  旅客非自願改變艙位等級,按原票價等級享受免費行李額。

8.4.6  聯程運輸的免費行李額按東航及國際航空運輸協會(IATA)相關規定計算。

8.4.7  作為行李運輸的小動物(殘疾人攜帶的輔助犬除外)及其容器和食物,不計入免費行李額,它們只能作為逾重行李運輸,旅客需按小動物及其容器和食物的重量所適用的逾重行李費率標準付費。

8.4.8  殘疾旅客輔助設備(包括但不限於輪椅)不計入免費行李額,可以額外免費運輸。

8.5  逾重行李費

8.5.1 旅客托運行李和非托運行李,超過該旅客免費行李額的部分,稱為逾重行李,應當支付逾重行李費。

8.5.2 收取逾重行李費,向旅客出具逾重行李票。

8.5.3  逾重行李費率

8.5.3.1 計重制:每千克按乘機當日所適用的單程直達成人經濟艙公佈票價的1.5%計算。

8.5.3.2 計件制:按國際航空運輸協會(IATA)在《Passenger Air Tariff(PAT)》中公佈並適用的固定費率計算。

8.5.3.3 收費金額以所在國家或地區貨幣為單位,小數點保留至個位,尾數四捨五入。

8.6  行李聲明價值

8.6.1 旅客的托運行李,每千克價值超過20美元時,可申請辦理行李聲明價值的手續。

8.6.2 托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值。每一旅客的行李聲明價值最高限額為2500美元(超過此限額時,旅客可自行購買社會其他保險產品)。如東航對聲明價值有異議或旅客拒絕接受檢查時,東航有權拒絕收運。

8.6.3 東航按照旅客辦理所聲明的價值中超過本條件8.6.1規定限額部分的價值的5‰收取行李聲明價值附加費。金額以人民幣元為單位,小數點後尾數四捨五入。

8.6.4 東航僅對其航班上的托運行李接收旅客的聲明價值申辦要求。

8.6.5  東航對非托運行李、旅客隨身物品、小動物和佔用座位的行李運輸不辦理行李聲明價值。

8.6.6  辦理行李聲明價值的行李不計入免費行李額。

8.7  檢查的權利

由於安全和安保原因,東航可以會同有關部門對旅客行李進行安全檢查、掃描或X線檢查,旅客應當到場;旅客在得知托運行李被檢查時不到場而遭受的任何損失,東航不承擔責任。旅客拒絕檢查,東航可以拒絕運輸該旅客或其行李。

8.8  行李收運

8.8.1 旅客應該憑有效客票托運行李,東航在客票及行李票上填寫托運行李的件數或/和重量。

8.8.2 東航只有在航班離站日辦理乘機手續時收運行李。如果旅客要求提前托運,須提前取得東航的同意。

8.8.3 東航對旅客托運的每件行李應拴掛行李牌,並將其中的識別聯交給旅客;經東航同意的非托運行李,在與托運行李合併計重並填寫行李票後,將由旅客帶入客艙自行照管,並拴掛非托運行李牌。

8.8.4 旅客托運有運輸責任爭議的行李,東航在經旅客書面同意後,拴掛免除責任行李牌;對於此類行李的運輸造成的損壞,東航不承擔賠償責任,否則東航有權拒絕運輸。

8.8.5 殘疾人輔助設備,除旅客交運前已經發生損壞外,不應填制免責書。

8.9  小動物

8.9.1 運輸狗、貓、家養鳥類和其他小動物,旅客需在定座時提出,並經過東航事先同意後方可運輸。小動物運輸需由連續承運人辦理,還應該取得有關連續承運人的同意。小動物要裝入適當的容器並出示有效的健康和疫苗接種證明書、入境或過境國所需檔;上述檔真實性的法律責任由旅客自行承擔,包括但不限於對其本人或者對東航的任何罰款、損失所產生的費用。

8.9.2  小動物只能裝在貨艙內運輸。旅客應在乘機的當日,將小動物自行運至機場辦理托運手續。

8.9.3 小動物及其容器和攜帶的食物的重量,不計入旅客的免費行李額內。(見本條件8.4.5)

8.9.4  除東航過失原因以外,旅客應對所托運小動物在運輸中出現的患病,逃逸、受傷和死亡承擔全部責任。

8.9.5 裝運小動物的容器應符合東航的要求。

8.9.6 輔助犬、導盲犬、助聽犬在符合東航運輸條件的情況下可以由行走不便的旅客、盲人旅客或聾人旅客本人帶入客艙運輸。輔助犬、導盲犬、助聽犬連同其容器和食物可以免費運輸而不計算在免費行李額內。

8.9.7 根據安全、衛生的需要,東航有許可權制每架飛機運輸小動物的數量和決定小動物運輸的方式。

8.9.8 旅客須對小動物、包括輔助犬、導盲犬、助聽犬可能對其他旅客或東航造成的所有損害或傷害承擔全部責任。

8.10  外交信袋

8.10.1 外交信袋應該由外交信使隨身攜帶,自行照管。根據外交信使的要求,也可以按照托運行李辦理,但東航對運輸外交信袋的破損、滅失情況只承擔一般托運行李的責任。

8.10.2 外交信使攜帶的外交信袋和行李,可以合併計重或計件,超過免費行李額部分,按照本條件8.5逾重行李費的規定辦理。

8.10.3  外交信袋需占座位時,旅客必須在定座時提出,經東航和有關承運人同意,方可予以運輸。

8.10.4 佔用每一座位的外交信袋的總重量不得超過75千克,總體積不得超過40×60×100釐米。佔用座位的外交信袋沒有免費行李額,運費按下列辦法計算,取其高者:

8.10.4.1  根據佔用座位的外交信袋實際重量,按照逾重行李計算運費;

8.10.4.2   根據外交信袋佔用的座位數,按照運輸起訖地點之間,與該外交信使所持客票艙位等級相同的票價計算運費。

8.10.5 機要交通人員攜帶的機要檔,按本條款的規定辦理。

8.11  違章行李

旅客的行李內裝有不得作為行李運輸的物品或國家規定的禁運物品、或危險物品、或未經東航同意運輸的限制物品等,其整件行李視為違章行李。對違章行李,東航按下列規定辦理;

8.11.1 在始發地發現違章行李,東航有權拒絕收運;如已承運,有權取消運輸,已收逾重行李費不退。

8.11.2 在經停地發現違章行李,應立即停運,已收逾重行李費不退。

8.11.3 對違章行李中夾帶的國家規定的禁運物品,限制攜帶物品或危險物品,交政府有關部門處理。

8.12  行李退運

8.12.1 旅客在始發地要求退運行李,必須在行李裝機前提出。如旅客退票,已收運的行李也必須同時退運。

8.12.2 旅客在經停地退運行李,除時間不允許外,可予以辦理;但未使用航段的已收逾重行李費不退。

8.12.3 辦理聲明價值的行李退運時,在始發地退還已交付的行李聲明價值附加費,在經停地不退已交付的行李聲明價值附加費。

8.12.4 由於東航的原因,安排旅客改乘其他航班,行李運輸應隨旅客作相應的變更,已收逾重行李費由東航多退少補;已交付的行李聲明價值附加費不退。

8.13  托運行李交付

8.13.1 旅客應在航班到達後,立即在機場憑行李牌的識別聯領取行李。必要時,應交驗客票。

8.13.2 除法律另有規定外,旅客在領取行李時,未提出書面異議,視托運行李已經按照運輸合同完好交付。

8.13.3 東航憑行李牌的識別聯交付行李,對於領取行李的人是否確系旅客本人,以及由此造成的損失和費用,由旅客承擔責任。

8.13.4 旅客在領取行李時未能出示行李識別聯,則該旅客必須出具足夠的證明以確定其對行李的權利。必要時東航可要求旅客出具相應的承諾書,保證承擔由於領取上述行李而可能給東航造成的任何損失或費用責任。

8.13.5 若旅客未立即領取行李,東航從行李到達的次日起可向旅客收取行李保管費。對於旅客行李中的易腐物品、出於公共衛生考慮,東航有權在行李到達24小時後予以處理。

8.13.6 旅客行李延誤到達後,東航將立即通知旅客領取,也可直接送達旅客。除非法律要求旅客須親自到場辦理海關或檢驗檢疫手續。

8.13.7 自行李到達的次日起,超過90天仍無人認領,東航可按照無法交付行李的有關規定處理且不承擔行李損失責任。

8.13.8  托運行李只能交付的地點:

8.13.8.1  客票上列明的目的地點;

8.13.8.2  第一個中途分程的地點;

8.13.8.3  轉運給與東航沒有聯程運輸協議,或者行李運輸規定不同的其他承運人運輸的續程航班的銜接地點;

8.13.8.4  續程航班座位已經定妥的目的地點;

8.13.8.5  續程航班銜接地點的到達機場;

8.13.8.6  旅客需要提取全部行李的地點;

8.13.8.7  客票航程上逾重行李費已經付清的地點;

8.13.8.8  有關國家規定的,必須辦妥海關手續後才能繼續聯程運輸的地點。

 

8.14  行李賠償

8.14.1 行李運輸發生延誤、丟失或損壞,東航或其地面服務代理人將會同旅客填寫《行李不正常運輸記錄》或《破損行李記錄》,並將調查結果儘快答復旅客。如發生行李賠償,在始發地、經停地或目的地均可辦理。

8.14.2 因東航原因使旅客的托運行李未能與旅客同機到達,造成非本地旅客旅途生活不便,按照東航相關規定給予臨時生活用品補償費。

 

第九條  班期時刻、延誤及取消

 

9.1 東航盡最大努力按照在旅行之日公佈的航班時刻,合理的運輸旅客及其行李。東航在接受旅客的定座或/和購票時,將告知旅客航班時刻,並在旅客的客票上列明。在客票售出後,東航可能會更改航班時刻。東航將根據旅客提供的有效聯繫方式通知旅客航班時刻的變更。旅客不能接受東航對航班時刻做出變更、並且東航無法為旅客安排其可以接受的替代航班,旅客可按照本條件11.4“非自願退票”的規定辦理退票。

 

9.2  航班時刻表或其他地方所顯示的航班時刻或機型,僅是預定的時間和機型而非確保的時間和機型,該航班時刻或機型不構成東航與旅客之間運輸合同的組成部分。

 

9.3 除非損害是由於東航的故意或明知可能造成損失而輕率地作為或不作為所造成的,東航對航班時刻表或其他公佈的班期中的差錯或遺漏不承擔責任。東航對其雇員、代理人或東航的代表就始發或到達時間、日期或任何航班飛行所作的解釋不承擔責任。

 

9.4  航班變更、延誤及取消,東航將採取一切必要的措施來避免旅客及其行李的延誤。如東航已經採取了一切必要的措施或不可能採取該措施的,東航不承擔責任。

 

9.5  有下列情形之一的,東航可以不經事先通知改變機型或航線,取消、中斷、延期或推遲航班飛行,並按照本條件9.6規定辦理:

9.5.1 為了遵守國家法律、政府規定、命令和要求;

9.5.2 為了保證飛行安全;

9.5.3 東航無法控制或不能預見的其他原因。

 

9.6  因本條件9.5所列原因之一,東航取消或延誤航班,未能向旅客提供已定妥的座位(包括艙位等級),或未能在旅客的中途分程地點或目的地點停留或造成旅客已定妥座位的航班銜接錯失,東航將考慮旅客的合理要求並採取以下措施之一供旅客選擇:

9.6.1  東航免費為旅客安排有可利用座位的後續直達航班,或延長旅客的客票有效期;

9.6.2  變更原客票列明的航程,安排東航航班將旅客運輸至目的地或中途分程地點,票款、逾重行李費的差額多退少不補;

9.6.3  征得旅客及被簽轉承運人同意後,簽轉給其他承運人;

9.6.4  按本條件11.4“非自願退票”的規定辦理。

9.6.5旅客膳宿、地面交通等服務按本條件第13條“旅客服務”的規定辦理。

 

9.7 如果發生本條件9.5款所規定的任何情形,9.6.1至9.6.4款所列的補救措施,是供旅客選擇的全部措施,但不排除旅客根據適用法律和本條件的規定,要求東航承擔的其他責任(參見本條件19.2和19.3)。

 

9.8 東航可以根據其合理判斷或經營所需變更或取消客票或時刻表中標明的經停地點,以及在無須事先通知的情況下替換其他的承運人或飛機。

 

9.9 如果出現非東航原因造成減載,東航將依據其合理判斷拒絕運輸部分旅客或行李。在這種情況下,東航將依據東航規定對上述旅客提供後續承運服務、客票變更或退款,但不再承擔其他責任。

 

9.10  不正常航班的幫助

9.10.1  由於機務維護、航班調配、商務、機組等原因,造成的航班延誤或者取消,東航及其地面服務代理人將向旅客提供航班動態資訊並為旅客安排餐食或/和住宿等服務。該服務可能由東航以外的其他人獨立提供,旅客有權選擇接受或不接受,費用由東航承擔。

9.10.2  由於天氣、突發事件(包括影響飛行安全的故障)、空中交通管制、安檢以及旅客自身等非東航原因,造成的航班延誤或者取消,東航及其地面服務代理人將提供航班動態資訊,協助旅客安排餐食或/和住宿等,但是費用由旅客自理。

9.10.3  東航航班在經停地點延誤或取消,無論何種原因,東航將向旅客提供餐飲或/和住宿服務。

 

第十條  拒絕和限制運輸

 

10.1  拒絕運輸

為了保證飛行安全,東航根據自己合理的判斷確定有下列情形之一時,可以拒絕運輸任何旅客及其行李:

10.1.1  為了遵守國家的有關法律、政府規定和命令;

10.1.2 旅客的行為、年齡、精神或身體狀況,不適合航空旅行,或對其自身或其他人員或財產可能造成任何威脅或危害;

10.1.3  旅客不遵守東航的規定,或不聽從東航工作人員安排和勸導;

10.1.4  旅客拒絕其本人或其行李接受安全檢查;

10.1.5 旅客未支付適用的票款、稅款或應付的費用,或者旅客或支付票款者沒有遵守他們與東航之間的信用安排;

10.1.6  旅客未出示有效身份證件,或者旅客出示的有效身份證件與旅客購買電子客票時使用的不是同一證件;

10.1.7  旅客未按照客票順序使用乘機聯;

10.1.8  旅客未能出示有效客票,包括:

10.1.8.1  客票為非法取得或者其客票不是從東航或東航授權代理人處所購;

10.1.8.2  客票已辦理申請掛失;

10.1.8.3  客票是偽造的;

10.1.8.4  乘機聯沒有經過東航或東航授權代理人而被更改、塗改,或已被損毀;

10.1.8.5  客票持有人不能證明自己是“旅客姓名欄”裏所列明的人。

10.1.9  旅客可能會在過境國家尋求入境;或者旅客可能會在飛行過程中銷毀其證件;或者旅客不按照東航要求將其旅行證件交由機組保管。

10.1.10 旅客的行李違反任何始發地、目的地或約定的經停地國家適用的法律、法規或命令、指令。

10.1.11  旅客的行李可能危及或者影響機組人員、或其他旅客的安全、健康。

 

10.2  限制運輸

嬰兒、無成人陪伴兒童、患病旅客、殘疾人旅客、孕婦或犯人(含犯罪嫌疑人)等特殊旅客,只有在符合東航及其有關承運人規定的條件下,經東航及其有關承運人預先同意並在必要時做出安排後予以承運。

 

10.3 被拒絕承運後的退票

依據本條規定被拒絕承運的任何旅客可以按本條件11.5辦理退票。

 

第十一條  退票

 

11.1  一般規定

11.1.1  對於旅客所持東航客票,在有效期內未使用的部分或全部航段的票證,東航接受其符合客票所載適用條件的退票申請。

11.1.2  除本條另有規定外,東航將票款按票面顯示的付款方式退還給客票上列明的乘機人、付款人或被委託人。

11.1.3  除了客票遺失的情況外,退票時紙質客票應包括完好的未使用航段的“乘機聯”以及“旅客聯”。旅客退票時應持本人購票時的身份證件原件。委託他人辦理退票手續的,受託人應攜帶委託書、客票所列明的乘機人的有效身份證件(或影本)及客票、受託人的有效身份證件。

11.1.4  東航將票款退給持有客票未使用全部乘機聯、旅客聯及付款憑據並符合本條件11.1.2和11.1.3規定之對象,視作正式退票,東航與旅客的運輸合同關係隨即解除。

11.1.5  遺失客票退款

在客票全部或部分遺失的情形下,如果旅客在東航規定的時限內提供了令東航滿意的遺失證明並支付了所有適用的服務費用,且滿足了以下全部條件後,東航將在客票有效期滿後將票款退還給旅客:

11.1.5.1  東航已經收到了遺失客票的票款。

11.1.5.2  在退款之前遺失客票未被使用和退款,而且東航沒有在旅客未另行支付票價的情形下為其補開新客票。

11.1.5.3  旅客須填寫東航的《遺失客票補發/退款申請書》。

11.1.5.4  旅客須聲明同意賠償可能由此造成東航的一切損失,包括已經或今後被他人冒用或冒退以及必要的訴訟費用。

旅客客票遺失被他人冒用、冒退或者補票是由於東航過失造成的情況除外。

 

11.2  退票期限

旅客要求退票,應在首次運輸開始之日起(客票第一航段未使用的,從客票填開之日起)十三個月內提出,逾期東航不予辦理。

 

11.3  退票地點

11.3.1  旅客自願退票,應在原購票地點辦理退票手續。

11.3.2  旅客非自願退票,可在原購票地、航班始發地、經停地、終止旅行地的東航直屬售票處或引起非自願退票事件發生地的東航授權銷售代理人辦理。

11.3.3  通過東航官方網站購買電子客票的旅客,須在東航官方網站上提交退票申請。

 

11.4  非自願退票

因本條件3.3.1所列任何一個原因導致旅客要求退票的,則:

11.4.1  客票全部未使用,退還全部票款及稅費,免收退票手續費;

11.4.2  客票已部分使用,應從全部票款中,扣除已使用航段的適用票價,將其餘額與未使用航段的票價比較,取其高者退還旅客,但不得超過原票價總額,未使用的稅費退還旅客,免收退票手續費。

 

11.5  自願退票

旅客客票允許退款,且不屬於本條件11.4規定範圍的退票,則:

11.5.1  客票全部未使用,扣除退票手續費後,退還剩餘票款及稅費;

11.5.2  客票已部分使用,扣除已使用航段的適用票價、相關稅費和退票手續費,將餘額退還旅客;

11.5.3  若已使用航段的適用票價與全程票價相比後,已使用航段的適用票價大於或等於全程票價時,未使用航段票款不退,其中未使用航段的可退稅費退還旅客。

 

11.6  退票手續費

11.6.1  東航可以向旅客收取退票手續費。旅客退票,東航按本條件11.5的規定向旅客收取各航段的退票手續費。

11.6.2  按普通票價10%計收的嬰兒客票的旅客要求退票,免收退票手續費。兒童客票按成人標準扣除退票手續費。

11.6.3  旅客因病要求退票,需提供【國內縣級以上醫院、境外指診所、醫療中心以外的醫院】醫療單位出具的客票列明航班飛行期間不適宜乘機的醫生診斷證明,免收退票手續費。患病旅客的陪伴人員要求退票,須附患病旅客的客票影本及相關證明影本,並與患病旅客同時辦理退票手續,免收退票手續費,但最多不超過2人。

11.6.4旅客在旅途中死亡,旅客以外的其他人在辦理退票手續時,需提供公安機關或武警出具的死亡證明,免收退票手續費。其同行旅客要求退票,須附死亡旅客的客票影本及相關證明影本,並同時辦理退票手續,免收退票手續費,其客票的退票期限從旅客死亡之日起最多不超過45天。

11.6.5  持特種票價客票的旅客要求退票,除另有規定外,按本條件11.5的規定收取退票手續費。

 

11.7  拒絕退票

11.7.1  旅客在航班的經停地自動終止旅行,該航班未使用航段的票款不退。

11.7.2  客票上注明不得退票或無餘額可退的客票,稅費可單獨退還,不收取手續費。

11.7.3  對於偽造、仿造的客票,東航保留收存的權利,並且不予退票、退款。

11.7.4  在客票有效期滿後三十日後(另有規定者除外)申請退票,東航可以拒絕退票。

11.7.5 對於旅客購買的到達被拒絕入境地點或者遣返地點的客票,東航不予辦理退款。

 

11.8  退款貨幣

11.8.1  任何退票必須符合原購票地和退票地國家的法律及其它有關規定。東航一般使用原付款貨幣退款,但也可以用原購票地國家貨幣或退票地國家貨幣退款。

11.8.2  旅客購票使用信用卡等非貨幣形式支付票款,則退票款只能被退還到原支付卡的帳戶上。

11.8.3  由於貨幣匯率兌換差額的原因,旅客不得就此差額向東航提出退款索賠。

 

第十二條  客票變更

 

12.1 旅客購票後要求變更艙位等級,東航及其客運銷售代理人可在航班有可利用座位和時間允許的條件下予以辦理。

 

12.2 旅客降低艙位等級

12.2.1  自願降低艙位等級,按本條件11.5辦理退票後重新購票。

12.2.2  非自願降低艙位等級:旅客所享受的艙位等級低於客票所對應的艙位等級,東航將向旅客退還相應的金額。

 

12.3  旅客購票後要求變更航班和日期,東航及其客運銷售代理人可根據其所持客票的適用條件包括票價規定,在航班有可利用座位和時間允許的條件下給予辦理,旅客須承擔由此造成的票款差額和其他相關費用。

 

12.4  旅客購票後要求變更承運人,東航根據客票適用條件可為本公司承運的旅客及持東航票證的旅客辦理客票簽轉手續;但必須符合“無簽轉限制”條件。

 

12.5  旅客所持東航客票或含東航運輸航段的非東航出具的客票,因自身原因要求更改航段原定承運人,在客票適用條件允許的情況下,經東航同意後,可為旅客辦理簽轉手續,但簽轉僅限於與東航有結算協議的航空公司航班的相同等級艙位。對不符合本條件12.3條款和本項規定的旅客要求改變承運人,按本條件11.5自願退票辦理。

 

12.6  東航的客運銷售代理人未經東航授權不得為旅客辦理客票簽轉手續。

 

第十三條  旅客服務

 

13.1  航班延誤或取消時,東航及其客運銷售和地面服務代理人應及時通知旅客航班延誤或取消等資訊。

 

13.2  東航原因造成航班延誤,東航將根據延誤時間,按規定向旅客提供免費的餐飲服務和休息場所;非東航原因造成航班延誤或取消,東航將協助旅客聯繫、安排餐飲服務和休息場所,相關費用由旅客自理。

 

13.3  航班在經停地延誤或取消,無論何種原因,東航將向旅客提供餐飲或/和住宿服務。

 

13.4  飛行過程中,東航按其規定及標準向旅客免費提供飲料或餐食。旅客要求提供超過規定的其他服務,東航可以收取相應的費用。

 

13.5  旅客在聯程航班銜接地點的地面膳宿費用,由旅客自理。

 

第十四條  第三方服務安排

 

14.1  東航為旅客安排由第三方提供的航空運輸以外的服務,或者東航為旅客出具地面運輸、旅館預訂、旅遊或者車輛租賃等由第三方提供的(非航空)運輸或者服務的票證或者收款憑證,在安排上述第三方服務時,東航僅作為旅客或/和第三方的代理, 第三方服務提供者的條款和條件適用於該服務。

 

14.2  東航向旅客提供地面運輸,部分採用航空運輸,部分採用其他運輸方式履行的聯合運輸,本條件的規定只適用於符合本條件1.2和1.3規定的航空運輸部分;但其他運輸方式的運輸是在履行航空運輸合同時,在沒有相反證明的情況下,本條件也適用於該地面運輸。

 

14.3  在航空運輸部分遵守本條件規定的前提下,本條件不妨礙聯合運輸的各方當事人在航空運輸憑證上列入有關其他運輸方式的條件。

 

第十五條  航空器上的行為

 

15.1  旅客在飛機上有下列行為之一,東航可以採取其認為必要的措施,其中包括對該旅客的管束或在任何地點要求該旅客下機,以制止這種行為:

15.1.1  危及飛機或飛機上任何人員或財產的安全;

15.1.2  妨礙機組執勤;

15.1.3  不聽從機組的安排和勸導;

15.1.4  包括但不限於吸煙、酗酒或吸食毒品;

15.1.5  行為對其他旅客造成或有可能造成不適、不便、損害或者傷害、被其他旅客正當反對。

 

15.2  電子設備

除了助聽器、心臟起搏器和呼吸輔助設施(相關法律或政府部門規定不符合飛行安全的設施除外),未經東航的機組人員允許,旅客禁止在航空器上使用任何其他電子設備(包括但不限於筆記本電腦、可攜式錄放影機、可攜式收音機、電子遊戲機或者包括無線遙控玩具、無線網卡、移動電話和對講機在內的發射裝置)。

 

15.3  航班禁煙

東航所有的航班上、機上所有的區域內不允許吸煙。

 

15.4  酒類

除東航航班上供應的含酒精的飲料外,旅客不得在客艙內飲用其他含酒精的飲料。

 

15.5  安全帶

旅客在機上就座時,應按要求系好安全帶。

 

第十六條  行政手續

 

16.1  旅客應遵循始發、進入或過境國家的法律、法規、命令、規定、旅行要求以及運輸監管條例並自行取得所有必須的旅行檔。旅客應出示國家的法律、法規、命令或規定所規定的旅行有效證件,並同意東航可收存其證件的影本。東航對未遵守有關國家法律、法規、命令或規定或其證件不符合要求的旅客,可以拒絕載運。

 

16.2 旅客因未遵守有關國家法律、法規、命令或規定或因其證件不符合國家的規定而受到的任何損失應由該旅客本人承擔。旅客應對東航為此承擔而墊付的罰金或者發生的費用予以償還。

 

16.3 因旅客被經停地或目的地國家(地區)政府拒絕過境或者入境,導致東航按該國(地區)政府的命令將旅客運回其出發地或者其他地點,旅客應當支付該旅程所適用的票價款,並承擔因此而給東航造成的其他所有損失。

 

16.4  旅客應當接受由政府或機場人員執行的任何安全檢查。

 

16.5  政府有關部門檢查旅客的托運行李或非托運行李時,旅客應當到場,對旅客未遵守此要求而引起的行李損害,東航不承擔責任。(參見本條件8.7)

 

16.6  對於東航或其代理人或工作人員向旅客提供與旅行檔以及與此類法律、法規、命令、規定或要求有關的任何資訊,旅客不得據此向東航提出法律訴求。

 

第十七條  連續承運人

 

東航以及其他承運人依據一個合約或者連續票號履行的運輸,或東航與代號共用航班所屬承運人以及東航與天合聯盟成員承運人依據一個合約或者連續票號履行的運輸,視為一項不可分割的運輸,除法律有特別規定外,客票上所列的各承運人對旅客的運輸責任受各自運輸條件的約束。

 

第十八條  損害賠償責任

 

18.1  基本原則

18.1.1  東航對其履行的航空運輸期間發生的損失承擔責任,法律和合同另有規定和約定的除外。

18.1.2  因為東航遵守或旅客未遵守法律、法規、命令和規定而引起的任何損失,東航不對旅客承擔賠償責任。

18.1.3 東航的賠償責任,不超過國際公約或國家有關航空法規定的賠償限額。除非有明確法律要求外,東航對旅客(包括行李)的任何間接損失和精神損害不承擔賠償責任。

18.1.4  東航僅對本公司的航空運輸活動依法承擔損害賠償責任。除我國法律有特別規定外,東航為其他承運人航班的運輸填開客票或辦理行李托運僅作為該承運人的代理人。

18.1.5  如果損害是由於旅客的過錯造成或促成的,東航可以按照適用的法律法規免除和減輕相應的賠償責任。

18.1.6  旅客因其行李或內裝的物品造成對該旅客的傷害或對該旅客行李的損害,東航對該旅客本人不承擔賠償責任。旅客因其物品造成了對他人的傷害或對東航財產的損害,應向東航賠償由此產生的一切損失和東航為此所支付的一切費用。

18.1.7  旅客以外的其他人就旅客死亡或者受傷提出賠償要求時,經證明死亡或者受傷是旅客本人的過錯造成或者促成的,根據造成或者促成此種損失的過錯程度,相應免除或者減輕東航的責任。

18.1.8  本條件任何有關東航的責任或限制,同樣適用於東航的代理人、受雇人和代表以及東航使用其飛機的任何人及代理人、受雇人和代表。東航和上述代理人、受雇人、代表以及任何人所支付的賠償總額,不得超過東航所承擔的責任限額。

18.1.9  除非有明確的法律規定,本條件允許東航享有相關法律和法規有關免除或限制東航責任的任何規定。

 

18.2  旅客人身傷亡

18.2.1 因發生在飛機上或者在旅客上下飛機過程中的事故,造成旅客人身傷亡的,東航承擔賠償責任;但是,旅客由於其年齡、精神或身體狀況在運輸中造成或促成其本人人身傷亡或情況惡化的,東航不承擔賠償責任。

18.2.2除了屬於有意或明知可能產生損害而輕率地作為或不作為造成或促成的損害外,對於每一旅客的死亡、損傷或其他身體傷害,東航所承擔的賠償責任,將按照1999年5月28日在加拿大蒙特利爾通過的《統一國際航空運輸某些規則的公約》第21條第一款和第二款規定的內容進行賠償。同時還將按照該公約第24條限額的復審章節規定的內容確定東航給予賠償的最後數額。

 

18.3  行李損失

18.3.1  因發生在航空運輸期間的事件,造成旅客托運行李毀滅、遺失或者損壞的,東航承擔責任。對於非托運行李,東航對因其過錯或者其雇員或者代理人的過錯造成的損害承擔責任。

18.3.2  旅客行李的毀滅、遺失或者損壞完全是由於行李本身的自然屬性、品質或者缺陷造成的,東航不承擔責任。

18.3.3  由於旅客原因,其行李造成或引起本人傷害或財產損失,東航不承擔責任。旅客行李或內裝物品對他人造成傷害或對他人物品或東航財產造成損失,旅客應當賠償東航或其他人所有的損失和由此產生的一切費用。

18.3.4  旅客行李毀滅、遺失、損壞或者延誤的,東航按照受損後降低的價值賠償或承擔修理費用。原物滅失或無法修復的,東航將按照1999年5月28日在加拿大蒙特利爾通過的《統一國際航空運輸某些規則的公約》第22條的第2款的規定承擔賠償責任。同時還將按照該公約第24條限額的復審章節規定的內容確定東航給予賠償的最後數額。

18.3.5  旅客已辦理行李聲明價值,東航按聲明的價值賠償。行李的聲明價值高於在目的地點交付時的實際價值時,按實際價值賠償。

18.3.6  旅客的托運行李或行李中任何物件毀滅、損失、損壞或者延誤的,用以確定東航賠償責任限額的重量僅為該受損行李或物件的重量;無法確定受損行李或物件重量,每一旅客的受損行李最多只能按該旅客享受的免費行李額來計算。

18.3.7  對於旅客在托運行李內夾帶本條件8.1.3所限制放置物品的毀滅、遺失或者損壞,東航只按一般托運行李承擔賠償責任。

18.3.8  東航對旅客托運行李內夾帶或放置貨幣、流通票證、有價證券、匯票、易碎或易損物品、易腐物品、珠寶、貴重金屬及其製品、金銀製品、古玩字畫、絕版視頻、絕版印刷品或手稿、樣品或其他貴重物品、重要檔和資料、外交信袋、旅行證件、電腦及配件、個人通訊設備及配件、個人電子數碼設備及配件等需要專人照管的物品以及個人需要定時服用的處方藥的損壞均按一般托運行李承擔賠償責任。

18.3.9  除屬於東航的過失所造成損失外,東航對旅客非托運行李或辦理的佔用座位的行李的損害不承擔責任。

18.3.10  行李賠償時,退還已收取的該行李的逾重行李費,已收取的聲明價值附加費不退。

18.3.11  已賠償的丟失行李找到後,東航將儘快通知旅客。旅客可將自己的行李領回,退還全部賠款,臨時生活用品補償費不退。發現旅客有明顯的欺詐行為,東航有權追回全部賠款。

18.3.12  構成國際、地區運輸的國內航段,行李賠償按適用的國際、地區運輸行李賠償規定辦理。

18.3.13  由於東航原因,非本地旅客的托運行李未能與旅客同機到達,東航將按規定向旅客支付臨時生活日用品補償費。

18.3.14  殘疾旅客托運的輔助設備損壞或遺失,按該物品的實際價格賠償(旅客交運時已有損壞且簽署免責書的部分除外)。

 

18.4  旅客、行李在航空運輸中因延誤造成的損失,東航將按照相關國際公約、我國法律法規的規定給予合理的賠償。但是對於由東航無法控制或者避免的因素造成航班延誤所帶來的損失,以及東航證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生,已經採取一切可合理要求的措施或者不可能採取此種措施的,不承擔賠償責任。

 

18.5  航班延誤後,旅客沒有採取適當措施致使損失擴大的,不得就擴大的損失要求東航給予賠償。

 

18.6  屬於公約界定的國際、地區航空運輸,按照適用的公約損害賠償責任規則;不屬於公約界定的國際、地區航空運輸,東航按照《蒙特利爾公約》的相關規定承擔賠償責任。

 

第十九條  異議和訴訟

 

19.1  異議

19.1.1  收到托運行李後,旅客未在法律規定時間內提出書面異議則推定該行李已經按照運輸合同規定完好交付,除非旅客提出相反的證明。所有遺失的行李,旅客須在航班抵達時告知東航,並辦理行李不正常運輸記錄手續,以作為提出異議的原始依據。任何此後超過本條件19.1.2規定時限向東航做出的告知,東航不予受理。

19.1.2  在發生行李毀滅、遺失、損壞或者延誤情況後,旅客最遲應在領取行李之日後的7天(損壞或毀滅)和21天(延誤)內以書面形式向東航提出異議。

19.1.3  如果未在19.1.2條款規定的時限內提出書面要求,將不得向東航提出訴訟。

 

19.2  旅客、行李賠償訴訟應當自東航航班到達目的地點、應當到達目的地點或者運輸終止之日起的二年內提出。

 

19.3  在行李毀滅、遺失、損壞或延誤的情形下,旅客可以對第一承運人和最後一個承運人提起訴訟,也可以對發生毀滅、遺失、損壞或延誤航段的實際承運人提起訴訟。

 

19.4 索賠的根據

19.4.1  在旅客、行李運輸中,有關損害賠償的訴訟,不論其根據如何,是根據所在國法律、根據合同、根據侵權,還是根據其他任何理由,只能依照《統一國際航空運輸某些規則的公約》(1999年5月28日訂於蒙特利爾)規定的條件和責任限額提起。

19.4.2 依照《統一國際航空運輸某些規則的公約》(1999年5月28日訂於蒙特利爾)規定,在任何此類訴訟中,均不得提出懲罰性、懲戒性或者任何其他非補償性的損害賠償。

19.4.3 依照《中華人民共和國民用航空法》第一百三十一條、第一百八十四條、《民法通則》第一百四十二條的適用原則。

 

第二十條  生效和修改

 

20.1  本條件自二O一三年七月二十二日起生效並實施。

20.2  東航可以依照中國民用航空局規定的程式,不經通知修改本條件,但此修改不適用於修改前已經開始的運輸。

20.3  東航的代理人、受雇人或代表都無權修改或違反本條件的任何規定。

20.4  本條件中每一條款的標題僅為方便使用,不用於條款內容的解釋。

20.5 本條件的相關規定在涉及東航航班始發、途經或到達以及涉及機票銷售、服務保障等商務活動方面與相關國家生效或今後頒佈的法律、法規或政府法令不一致或相抵觸時,以該相關國家生效或今後頒佈的法律、法規或政府法令為准。

20.6  本條件使用中、英文兩種文字版本,文本效力同等。